Как поднять уровень сервиса на Авито, если он упал из-за достоверности цен

Главная > Статьи > Как поднять уровень сервиса на Авито

Бобряшов Дмитрий 7 мин

Руководитель отдела продвижения · Avilance — официальный партнёр Авито

Бобряшов Дмитрий на мероприятии Авито для рекламных партнёров · Avilance — официальный партнёр Авито

У клиента в нише стройматериалов — товарный аккаунт с несколькими объявлениями на позиции мелкого опта. Раз в несколько недель на аккаунте проседал Уровень сервиса, и каждый раз причина была одна и та же: критерий «Достоверность цен». Разбираем, что мы протестировали, чтобы это остановить, и заодно — второй тест, который поднял контакты почти в полтора раза без увеличения бюджета.

Что такое «Достоверность цен» и почему это не мелочь

Уровень сервиса — сводная оценка аккаунта на Авито, которая складывается из нескольких критериев. Один из них — совпадает ли цена, которую покупатель видит в объявлении, с той, что он в итоге платит. При низком Уровне сервиса площадка ограничивает аккаунт: объявления реже попадают в рекомендации и хуже показываются в поиске.

Проблема в том, что причина расхождения не всегда там, где её ищут. Объявление может быть оформлено идеально, цена в нём указана верно, а показатель всё равно падает.

Где на самом деле терялась достоверность

Мы заметили закономерность: пользователь мог написать с одного объявления, а в переписке спросить стоимость уже другого товара — другого размера, другой комплектации. Менеджер отвечал текстом и называл другую цифру. Алгоритм Авито связывает эту цифру с тем объявлением, из которого пришёл диалог. Для площадки это выглядит как расхождение между ценой в объявлении и фактической ценой, и Уровень сервиса снижается: хотя обмана не было, просто разговор ушёл в сторону от исходного товара.

Кабинет Авито · Стройматериалы, мелкий опт · 10–16 августа, до теста

Тест 1: цена не текстом, а картинкой

Попросили менеджеров клиента временно не называть стоимость текстом в переписке Авито. Вместо этого при любом уточнении цены отправлять:

• скриншот с ценой;
• прайс в виде изображения;
• файл с актуальными ценами.

Уже через три дня показатель начал расти. За неделю сравнение статистики (10–16 и 17–23 августа) показало: критерий «Достоверность цен» поднялся с 31% до 40%.

Заодно выросли и контакты — с 83 до 122 в неделю, на 47%. Прямой причинно-следственной связи между двумя цифрами утверждать нельзя: рост контактов мог быть связан и со вторым тестом ниже, но оба показателя двигались в одну сторону одновременно.

Кабинет Авито · Стройматериалы, мелкий опт · 17–23 августа, после теста

Если сталкиваетесь с похожим падением Уровня сервиса на товарном аккаунте, посмотрите не только на объявления, но и на то, как именно менеджеры называют цену в переписке. Текстовая цифра, которая не совпадает с объявлением, откуда пришёл диалог, — частая и незаметная причина.

Тест 2: одно объявление на весь ассортимент или отдельное на каждый размер

Второе наблюдение касается структуры объявлений в самой нише стройматериалов. Частая практика — сделать одно общее объявление на товар, например на ОСБ-плиту, и перечислить внутри все доступные толщины и размеры. Логика понятна: меньше объявлений, проще вести аккаунт.

На практике это работает хуже, чем разбивка по конкретной позиции. Если у вас одно объявление «ОСБ плита» с перечислением 6, 9, 12 мм внутри, цена в самом объявлении — это цена какой-то одной позиции, обычно минимальной, а нужную толщину покупателю приходится искать в тексте. Для человека, который ищет именно ОСБ 9 мм, такое объявление хуже отвечает на запрос, чем то, что сразу называется «ОСБ 9 мм» и содержит только эту позицию.

Разложили ассортимент на отдельные объявления под каждый конкретный размер:

• ОСБ 6 мм — отдельное объявление;
• ОСБ 9 мм — отдельное объявление;
• ОСБ 12 мм — отдельное объявление;
• и так далее по каждой позиции.

Кабинет Авито · те же товарные позиции, разложенные по отдельным объявлениям: ОСБ 12 мм, ОСБ-3 6 мм, ОСБ Кроноспан, ОСБ-3 8 мм

Цена в объявлении стала точной именно для этой позиции, а не усреднённой по всему ассортименту. Объявление получилось более релевантным конкретному запросу пользователя, и Авито лучше показывает такие объявления в выдаче: по нашим наблюдениям, они получают больше просмотров и контактов, чем один каталог на всё сразу.

Если в вашей нише товар различается по размеру, толщине, комплектации или объёму, проверьте: одно ли у вас объявление «на всё» или отдельные под каждую конкретную позицию. Особенно если разброс цен внутри одного товара большой: тогда усреднённая цена в объявлении бьёт по достоверности цен так же, как и разговор в переписке.

Что в сумме дали оба теста

За период тестирования на аккаунте одновременно:

Оба изменения не потребовали дополнительного бюджета: только пересмотра того, как менеджеры общаются в переписке, и того, как разложен ассортимент по объявлениям.

Что проверить у себя

Вопросы про Уровень сервиса на Авито